Retningslinjer for virksomheder

Vi arbejder hårdt bag kulisserne med mennesker og teknologi for at finde indhold, der overtræder vores retningslinjer, før det bliver vist på Trustpilot. Men når ting slipper igennem sprækkerne, kan alle i vores community hjælpe ved at rapportere det til os. Alle kan rapportere anmeldelser, herunder virksomheder og forbrugere.

Hvis du mener, at en anmeldelse overtræder vores retningslinjer, kan du rapportere det til os via din virksomhedskonto eller ved at kontakte vores content integrity-team. Det er ikke en gyldig grund til at rapportere en anmeldelse, at du ikke kan lide stjernebedømmelsen eller er uenig i den negative feedback, og vi fjerner ikke anmeldelser, bare fordi virksomheder mener, at de er unfair eller for kritiske. Du kan læse mere nedenfor om acceptable årsager til at rapportere en anmeldelse.

Når du har rapporteret en anmeldelse, bliver der genereret en anmodning i vores system, og vores content integrity-team undersøger sagen hurtigst muligt. Bemærk, at komplekse sager kan tage længere tid at undersøge. Rapporterede anmeldelser forbliver synlige online under undersøgelsen med undtagelse af anmeldelser, der er markeret som "skadelige eller ulovlige". Sådanne anmeldelser skjules. Hvis vi har brug for, at brugeren ændrer sin anmeldelse eller fremlægger dokumentation, kontakter vi vedkommende for at forklare, hvad vi har brug for, og anmoder om handling inden for tre dage. Når undersøgelsen er afsluttet, underretter vi dig om resultatet.

Husk, at du skal være fair og konsekvent, når du rapporterer anmeldelser. Det betyder, at du skal rapportere 5-stjernede anmeldelser af de samme årsager, som du rapporterer 1-stjernede anmeldelser. Du skal også sørge for at vælge den rigtige årsag. Rapporteringsfunktionen er en vigtig del af vores community for anmeldelser, og vi tolererer ikke, at den misbruges. Dette inkluderer at rapportere anmeldelser for hurtigt eller af de forkerte årsager eller på en måde, der viser, at du ikke overvejer ordentligt, hvordan de overtræder vores retningslinjer.

Ligebehandling er ét af de vigtige principper, vi retter os efter for at skabe tillid hos forbrugere og virksomheder overalt. Det betyder, at vores retningslinjer gælder for alle, der bruger vores platform, og vi behandler alle rapporterede anmeldelser på samme måde, uanset hvem der har skrevet dem. Den samme ligebehandling gælder, uanset om virksomheden, der anmeldes, har en tilegnet profil eller bruger vores betalte tjenester.

Du kan rapportere en anmeldelse af følgende årsager:

Den indeholder skadeligt eller ulovligt indhold

Vi tolererer ikke skadeligt eller ulovligt indhold, og vi fjerner det, så snart vi bliver gjort opmærksomme på det. Du kan rapportere en anmeldelse for:

• Hadtale eller diskriminerende indhold: indhold, der er negativt rettet mod personer eller en gruppe af personer, ud fra hvem de er, for eksempel vedkommendes religion, etnicitet, nationalitet, race, hudfarve, afstamning, køn eller andre identitetsfaktorer
• Terrorisme: indhold, der roser, støtter eller repræsenterer hadgrupper, hvilket omfatter promovering af hadefulde ideologier eller benægtelse af hadforbrydelser
• Trusler eller vold: indhold, der opildner til eller glorificerer skade. Dette omfatter beskrivelser af vold, trusler om skadeforvoldelse, voldelig adfærd og promovering af selvskade
• Uanstændigt indhold: indhold med overdrevent vulgært sprog, foruroligende materiale, eksplicit indhold for voksne, nøgenhed eller pornografi.
• Ærekrænkende indhold: en falsk påstand om en person eller virksomhed, som er skadelig for dennes omdømme og fører til betydelige økonomiske tab. Husk, at det ikke er ærekrænkelse at udtrykke en mening (som f.eks. "Jeg kunne ikke lide deres service"), fordi meninger ikke er fakta.

Når en anmeldelse rapporteres for skadeligt eller ulovligt indhold, bliver anmeldelsen midlertidigt sløret, mens vi undersøger sagen. Vi gør dette for at beskytte alle på platformen, og fordi loven kræver det for bestemt indhold. Hvis anmeldelser rapporteres af andre årsager, lader vi dem blive online, mens vi undersøger sagen, for at fastholde en retfærdig balance mellem virksomheder og brugere.

Den indeholder personlige oplysninger

For at beskytte alles privatliv og sikkerhed i vores community kan du rapportere en anmeldelse, hvis den indeholder en anden persons personlige oplysninger, f.eks. en persons navn, telefonnummer, e-mailadresse eller billeder/videooptagelser af andre.

Vi fjerner ikke en anmeldelse, hvis den indeholder oplysninger, der kan findes på din Trustpilot-profil eller dit website, eller hvis brugeren har inkluderet sine egne personlige oplysninger i sin anmeldelse.

Den indeholder reklame eller markedsføring

Du kan rapportere en anmeldelse, hvis den indeholder reklamer eller salgsfremmende indhold, da denne type indhold ofte ikke er nyttigt og kompromitterer integriteten og troværdigheden af anmeldelser på vores platform.

Dette omfatter:

• Promovering af en anden virksomhed eller et andet produkt, som ikke har noget at gøre med brugerens oplevelse, herunder uautoriserede reklamer, links til en anden virksomhed, kampagnekoder og opfordring til handling
• Udelukkende at promovere et politisk, religiøst eller etisk synspunkt, herunder anmeldelser, der er skrevet kun om emner, der er aktuelle i nyhederne eller på sociale medier, fremfor om feedback på en reel oplevelse
• Promovering af svindel, herunder økonomisk svindel såsom "tjen mange penge hurtigt"-ordninger, tilbud om incitamenter for at skrive anmeldelser samt clickbait-indhold
• Promovering af spam, herunder volapyk som for eksempel kun tilfældige tal og bogstaver
• Promovering af misinformation eller efterligning, herunder rygter, som myndigheder har bekræftet som falske, påstande om lægemidler og AI-genereret indhold

Vi fjerner ikke en anmeldelse, blot fordi den nævner en anden virksomhed, eller fordi din virksomhed sammenlignes med en konkurrent.

Den er ikke baseret på en reel oplevelse

Du kan rapportere en anmeldelse, hvis du mener, at den ikke er baseret på en reel oplevelse. Husk, at en anmeldelse kan være ægte, selvom du ikke genkender brugeren eller har specifikke oplysninger om vedkommende i dine optegnelser, eftersom:

• Alle med en reel oplevelse kan til enhver tid skrive en anmeldelse
• Reelle oplevelser er ikke begrænset til køb
• Brugere behøver ikke at blive inviteret til at skrive en anmeldelse
• Brugere kan vælge et brugernavn, der ikke er deres rigtige navn

Så længe anmeldelsen afspejler en reel oplevelse med din virksomhed, tillader vi den på platformen.

Når en anmeldelse rapporteres til os af denne grund, vil vi, medmindre loven kræver andet, køre anmeldelsen igennem vores scanningssoftware, som ser på en række datapunkter om anmeldelsen, og hvis den ser mistænkelig ud, fjerner vi den. Vi bruger denne yderligere analyse i stedet for straks at fjerne anmeldelsen og automatisk bede brugere om at fremlægge beviser for, at deres anmeldelse er ægte, fordi dette er en mere retfærdig proces, der hjælper os med at sikre, at flere ægte anmeldelser forbliver på platformen.

Hvis du mener, at vi har truffet en forkert beslutning, kan du svare og fortælle os hvorfor, og så vil vores content integrity-team manuelt gennemgå beslutningen. Hvis anmeldelsen for eksempel refererer til et produkt, du ikke sælger, eller en lokation for din virksomhed, der ikke findes, kan det indikere, at den ikke er baseret på en reel oplevelse. Hvis du angiver disse typer detaljer i dit svar, vil det hjælpe vores content integrity-team med at undersøge beslutningen. Vi mener, at denne proces gavner virksomheder ved at øge tilliden, give dig mulighed for at forklare, hvorfor du mener, at en anmeldelse ikke er ægte, og reducere din risiko for den lovgivningsmæssige kontrol, der medfølger ved forsøg på at miskreditere eller skjule reel kundefeedback.

Hvis en omstridt anmeldelse anses for mistænkelig, vil vi, afhængigt af vores content integrity-teams vurdering, fjerne den og anmode om dokumentation fra brugeren. Ellers vil anmeldelsen forblive online, hvis vi ikke kan bekræfte en overtrædelse af retningslinjerne.

Den handler om en anden virksomhed

Du kan rapportere en anmeldelse, hvis det tydeligt fremgår, at den handler om en anden virksomhed, eller bede om at få en anmeldelse flyttet, hvis den er på den forkerte profil, fordi den henviser til ét af dine andre domæner.

Vi fjerner ikke en anmeldelse, blot fordi den er uspecifik og ikke nævner din virksomheds navn.

Når en anmeldelse rapporteres, kan vi kontakte brugeren for at bede vedkommende om at overveje at opdatere sin anmeldelse eller fremsende dokumentation.

Hvis du mener, at vi har truffet en forkert beslutning vedrørende dine anmeldelser eller din konto, kan du kontakte os ved at besvare den e-mail, vi har sendt til dig. Fortæl os, hvorfor du mener, at beslutningen er forkert, og så ser vores content integrity-team med glæde på sagen igen. Hvis du stadig er uenig i vores beslutning, kan du indsende en formel anfægtelse via linket i sidefoden på vores e-mail med den endelige afgørelse.

Hvis du har problemer med at finde linket til anfægtelsen eller oplever tekniske problemer, kan du kontakte os for at få hjælp.

Forbrugerne beslutter, hvilke virksomheder der anmeldes på vores platform. Når nogen skriver en anmeldelse om din virksomhed, bliver der oprettet en profilside, hvor anmeldelser kan hostes og vises. Din virksomhedsprofilside er stedet, hvor vi samler alle anmeldelser af din virksomhed på ét sted, og den vil være synlig, selvom du ikke har gjort noget for at tilegne dig den.

Da anmeldelser hjælper os alle som forbrugere, fjerner vi ikke en virksomhedsprofilside eller virksomhedens anmeldelser, medmindre vi er nødt til det.

Hvis din virksomhed bliver anmeldt på Trustpilot, kan du nemt tilegne dig din virksomhedsprofilside. Når du tilegner dig din profil, får du en virksomhedskonto og mulighed for at administrere dine anmeldelser – herunder at svare på dem. Hvis du vil rapportere en anmeldelse, er det nemmest at logge ind på din virksomhedskonto. Men du kan også rapportere anmeldelser uden at tilegne dig din profil.

Når du har tilegnet dig profilen, viser din profilside markeringen "Tilegnet", og du får adgang til funktionerne i vores Free-pakke. Hvis du vil have adgang til mere avancerede funktioner (f.eks. vores værktøj med AI-indsigt eller tilpassede widgets), kan du opgradere til en af vores betalte pakker.

Du kan også tilføje nyttige detaljer for at vise et mere komplet billede af din virksomhed til alle, der læser anmeldelser af din virksomhed. Start med at tilføje en beskrivelse af din virksomhed, herunder dine åbningstider, dine butikkers lokationer og dine kontaktoplysninger, eller bekræfte yderligere virksomhedsdetaljer. Sørg for, at al information, du føjer til din virksomhedsprofilside, er nøjagtig, relevant og ikke vildleder forbrugerne. Du skal for eksempel sørge for, at navnet på din virksomhed på din profil matcher det navn, du bruger til din butik, dit website eller dine produkter.

Hvis du har mere end én profilside på Trustpilot, kan du under visse omstændigheder (for eksempel identiske domæner, rebranding eller virksomhedsfusion) flette disse sammen til én profil. Det kan gøre det nemmere for forbrugerne at finde og anmelde din virksomhed – og for dig at administrere anmeldelser.

Personer over 18 år, der inden for den seneste tid har haft en reel oplevelse med din virksomhed, kan skrive en anmeldelse om den. En oplevelse betyder ikke nødvendigvis et køb – det har en bredere betydning og kan omfatte en interaktion, selv hvis brugeren ikke har købt noget. Det kunne f.eks. være:

• En telefonsamtale
• En e-mail
• En onlinechat
• Besøg i en onlinebutik

Vi opfordrer til en bred vifte af feedback i form af anmeldelser på vores platform, herunder fra dem, der har haft en oplevelse med dig og ikke endte med at købe et produkt eller en tjeneste, da dette kan give dig værdifuld indsigt i, hvorfor de måske ikke har købt noget, og hvad du kan forbedre ved din virksomhed.

Vi anbefaler, at brugere redigerer og opdaterer deres oprindelige anmeldelse, hvis deres holdning til en oplevelse ændrer sig, eller et problem er blevet løst – men det er ikke noget, de skal, og du må aldrig presse brugerne til det.

Brugerne kan skrive en ny anmeldelse, hvis de har haft en ny og unik oplevelse med en virksomhed. Hvis en bruger skriver flere anmeldelser om din virksomhed, grupperes anmeldelserne sammen på Trustpilot med den nyeste vist øverst. Det er kun den seneste anmeldelse, der tæller med i din TrustScore, men alle anmeldelser tæller med i forhold til det samlede antal anmeldelser.

Vi tillader ikke, at folk skriver anmeldelser, hvis de har et særligt forhold til den virksomhed, de anmelder, og sandsynligvis vil give en forudindtaget anmeldelse, uanset om den er positiv eller negativ. Det omfatter dig selv, dine nærmeste familiemedlemmer, personer, der arbejder for din virksomhed, eller en konkurrent.

Brugerne kan frit vælge et brugernavn. For at beskytte brugernes privatliv og skabe et trygt rum for reel feedback kræver vi ikke, at det er brugerens fulde navn eller endda vedkommende rigtige navn, så længe det er i overensstemmelse med vores retningslinjer for brugere. Det betyder, at du muligvis ikke genkender alle brugere, når du læser anmeldelser af din virksomhed. Husk, at dette ikke nødvendigvis betyder, at brugeren ikke har haft en oplevelse med din virksomhed – de føler sig måske simpelthen mere trygge ved at udtrykke deres mening uden at vise deres fulde navn.

Hvis du ikke kan genkende en bruger, kan du bede vedkommende om at give flere oplysninger om sig selv eller sin oplevelse, så du bedre kan forstå, hvad der er sket, og løse eventuelle problemer – brugerne kan dog vælge, om de vil svare og dele deres oplysninger. Det kan især være nyttigt, hvis en anmeldelse ikke er skrevet som svar på en invitation, men i stedet er det, vi kalder en "organisk" anmeldelse. Du kan bede brugere om deres navn, et referencenummer, en e-mailadresse eller et telefonnummer. Så giver vi dem besked om, at de har tre dage til at reagere. Hvis du ikke modtager et svar og mener, at brugeren ikke har haft en reel oplevelse med din virksomhed, kan du rapportere anmeldelsen med årsagen "Er ikke baseret på en reel oplevelse".

Vi opfordrer dig til at invitere dine kunder til at skrive anmeldelser, så du kan indsamle mere værdifuld feedback om dine produkter og tjenester – og få mere indsigt i, hvordan du kan opbygge tillid, skabe vækst og forbedre din virksomhed. Du kan nemmest sikre, at du får anmeldelser fra en bred vifte af mennesker, ved at bruge vores automatiske invitationsmetoder, men uanset hvilken metode du vælger, skal din proces være retfærdig og neutral. Anmeldelser skrevet på baggrund af incitamenter er ikke tilladt på Trustpilot. Der bør ikke være nogen betingelser knyttet til dine invitationer – for eksempel ingen gratis ting eller rabatter for at skrive en anmeldelse.

Vi opfordrer dig også til at interagere med anmeldelser gennem svar – især hvis du ikke mener, at din TrustScore korrekt afspejler det serviceniveau, din virksomhed tilbyder.

Du bør:

• Invitere personer, der har haft en reel oplevelse med dine produkter eller tjenester – dette bør være én invitation pr. oplevelse
• Invitere konsekvent og retfærdigt – det vil sige at invitere alle på samme måde, uanset om de har haft en positiv eller negativ oplevelse med din virksomhed
• Give dine kunder tid til at opleve produktet eller tjenesten, før du beder dem om feedback
• Bruge et fair, neutralt og upartisk ordvalg. Det hjælper brugerne med at føle sig trygge ved at udtrykke deres oprigtige meninger. Hvis dine anmeldelsesinvitationer ikke lever op til disse punkter, kan vi bede dig om at foretage ændringer i ordvalget eller nulstille din invitationsskabelon, hvis det viser sig, at den er i strid med vores vilkår (Terms of Use and Sale for Businesses).

Du bør ikke:

• Være selektiv med, hvilke kunder du inviterer til at skrive en anmeldelse. Det omfatter at kun invitere de personer, du ved har haft en positiv oplevelse, eller at indstille anmeldelsesinvitationer til at blive sendt på et bestemt tidspunkt i kunderejsen, hvor de kun når frem til folk, der har haft en god oplevelse
• Inkludere vildledende, svigagtigt eller skadeligt indhold såsom phishing-links
• Foreslå, at brugere kun giver positive anmeldelser – for eksempel, "Hvis du kan lide os, så giv os en 5-stjernet anmeldelse"
• Tilbyde incitamenter i forbindelse med at skrive eller redigere anmeldelser. Dette omfatter for eksempel: rabatter, kampagnekoder, lod i præmielodtrækninger, refusioner, gratis ting eller en hvilken som helst anden fordel forbundet med din virksomheden for at skrive en anmeldelse
• Invitere kunder, som du ved har et særligt forhold til din virksomhed (for eksempel nære familiemedlemmer, personer, der arbejder i eller med din virksomhed, eller aktionærer i din virksomhed)
• Presse, afpresse eller true brugere til at skrive, redigere eller slette en anmeldelse. Hvis du mener, en anmeldelse overtræder disse retningslinjer for virksomheder, bør du rapportere anmeldelsen
• Bede folk om at skrive falske anmeldelser (positive eller negative)
• Bruge ikke-understøttede invitationsmetoder. Virksomheder må kun bruge Trustpilots understøttede invitationsmetoder til at anmode om anmeldelser. Hvis du sender invitationer uden for vores platform, betragtes det stadig som brug af vores tjenester og er derfor underlagt vores restriktioner. Du kan få yderligere oplysninger i vores Terms of Use and Sale for Businesses.

Anmeldelser er brugergenereret indhold, der ejes af de personer, der har skrevet dem. Brugerne kan til enhver tid redigere eller slette deres anmeldelser.

Der er forskellige muligheder for at dele og vise anmeldelserne af din virksomhed samt din TrustScore og stjernebedømmelse. De tilgængelige muligheder afhænger af, hvilken Trustpilot-virksomhedspakke du har, og du skal sørge for at følge vores juridiske retningslinjer for branding (Legal Brand Guidelines), når du deler dine anmeldelser.

Falske anmeldelser er anmeldelser, der ikke afspejler en reel service- eller købsoplevelse hos en virksomhed. Disse skrives ofte som et forsøg på at vildlede og manipulere andre forbrugeres opfattelse af den pågældende virksomhed (positivt eller negativt).

Falske anmeldelser underminerer tillid og er ulovlige. Vi tolererer dem ikke på vores platform. Undlad at skrive eller opfordre andre til at skrive falske anmeldelser af din virksomhed.

Med henblik på at beskytte vores platform og sikre, at vi i stigende grad er effektive til at identificere og fjerne falske anmeldelser, bruger vi en tredelt tilgang, der omfatter vores medarbejdere, teknologi og community. Vores automatiserede scanningsteknologi rækker ud over indholdet af anmeldelser og analyserer en bred vifte af adfærdsdatapunkter. Dette understøttes af et lag af skræddersyede systemer, der er designet til at opdage andre typer mistænkelig adfærd og misbrug, samt af den menneskelige ekspertise i vores trust-teams.

Alle anmeldelser køres gennem vores automatiserede scanningssoftware, inden de offentliggøres på vores platform. Når vi opdager falske anmeldelser, fjerner vi dem og træffer foranstaltninger i overensstemmelse med vores politik Action We Take.

Vi opfordrer virksomheder til at interagere med brugere ved at svare på anmeldelser. Når du svarer på anmeldelser, får du mulighed for at besvare kundernes spørgsmål, løse problemer, takke og opbygge tillid hos dine kunder.

Sørg altid for at give høflige og professionelle svar, og undlad at inkludere ting som personlige oplysninger, trusler eller aggressivt sprog – ellers fjerner vi dine svar.

Trustpilot er et sted, hvor man kan dele feedback om reelle oplevelser, og vi indtager en neutral holdning. Vi blander os generelt ikke i tvister om, hvad der er sket mellem en bruger og en virksomhed, medmindre det påkræves under gældende lovgivning.

Hvis du ikke er enig i en anmeldelse, men den ikke overtræder vores retningslinjer, anbefaler vi, at du skriver et svar på anmeldelsen og fortæller din version af historien, så læserne kan vurdere, hvor meget vægt de skal tillægge den pågældende anmeldelse. Det viser også, at du oprigtigt er investeret i feedback fra forbrugere og er villig til at interagere med brugere for at løse et problem konstruktivt.

Der er visse typer virksomheder, vi ikke vil have på Trustpilot, fordi de kan forårsage skade eller ikke deler vores kerneværdier. Disse virksomheders etiske værdier er ikke i tråd med vores, og i overensstemmelse med vores politik Action We Take fjerner vi dem fra Trustpilot.

Hvis du misbruger vores platform, kan vi træffe andre typer foranstaltninger som beskrevet nedenfor og i vores politik Action We Take.

Langt størstedelen af virksomheder anvender Trustpilot på den tiltænkte måde – til gavn for alle. Men vi tillader ikke, at brugere misbruger vores platform, for eksempel ved at indsende eller indhente falske anmeldelser, misbruge vores rapporteringsfunktion eller indsamle anmeldelser på en partisk eller urimelig måde. Vi tillader heller ikke, at brugere kopierer, indsamler og udnytter dataene på vores platform kommercielt uden vores udtrykkelige tilladelse (kendt som "data scraping"). Hvis du misbruger vores platform, data eller brand (på engelsk), vil vi træffe passende foranstaltninger – dette kan indebære blokering af adgang til eller suspendering af funktioner på din Trustpilot-virksomhedskonto, opsigelse af enhver aftale, du har med os, at placere en forbrugeradvarsel på din profil og skjule din TrustScore samt søgsmål.

I vores politik Action We Take beskriver vi mere detaljeret de forskellige typer misbrug, vi ser på vores platform, hvad vi gør for at forhindre misbrug, og de handlinger, vi foretager for at håndtere det.

Disse retningslinjer er vejledende principper, der skal sikre god skik og brug på Trustpilot.

Vores mål her er at forklare, hvordan vi agerer, og hvorfor. I tilfælde af eventuel uklarhed har vi det sidste ord i forhold til, hvordan disse retningslinjer skal fortolkes. Vi kan også opdatere retningslinjerne når som helst. Besøg vores supportcenter for at få flere oplysninger.